Lesson16不撒娇的理由(2)

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「谁可以跟我解释一下，试用者李小姐使用『柔蔻玻尿酸保湿精华液』造成皮肤红肿过敏这个案子我为什幺从来都没有听说过？」程宥宁抬手举起一叠李小姐今早投诉爆料的相关新闻资料，表情是罕有的严厉不悦。「别跟我说客服部门没有将这件事过给你们！」

会议室里被一股沉默压抑的氛围笼罩着，众人面面相觑，没有人敢开口回话。

程宥宁缓缓将手放下，目光一一巡过会议室里低头迴避她视线的人们。「当初是谁跟客服部接洽这件事的？」

过了一会儿，巧薇弱弱地举起手。「……是我。」

程宥宁交叠起修长的双腿，略微挪动身体面向巧薇。「巧薇，妳是认为这件事妳自己就能处理好，还是不够信任我、觉得没有通报我一声的必要？」

巧薇连忙摇头：「不是的！李小姐投诉那天，宥哥妳刚好请假没来公司，所以就没能跟妳说……」

「我不过是请假了一天又不是请假一年，为什幺事后不跟我报备？为什幺这幺快就打发掉投诉者？」程宥宁困惑地扬起眉问道。巧薇进公司也有好些年了，彼此间早已建立了工作默契，照理说她不是这种连说都不说一声就擅自作主的人啊！

「我……」巧薇目光游移，不敢和程宥宁的视线对上，说话也支支吾吾了起来，程宥宁越看越觉诡异。

就在她打算继续追问时，坐在她对面的Nicole淡淡地开了口：「是我叫她不用报备的。」

程宥宁一愣，抬眼将目光锁在Nicole身上。Nicole双手交叠在胸前，毫不闪躲她的注视，面容清冷平静。「每个人肤况不同，使用产品的情况也会有所不同，为『柔蔻玻尿酸保湿精华液』评分的试用民众有五十位，却只有李小姐一位引起过敏反应，我认为这是合理範围内的偏差，并不需要将这件事拿出来大作文章。」

「就算只有一位试用者皮肤过敏，那也是用了《玻璃鞋》这边提供的产品才引发的意外，于情于理我们都不能推卸责任。」

程宥宁皱起眉，语调严肃虽没到训话的程度，但她的不认同显而易见。「『柔蔻玻尿酸保湿精华液』是目前大赏精华液类排名第一的产品，多少消费者会因为我们的推荐去购买？现在只有李小姐一位用了之后过敏，如果产品真有问题，谁能保证将来不会有其他消费者遇到同样的情况？这样谁还敢放心使用我们家推荐的化妆品？」

「第一，我们并没有推卸责任。李小姐反应过后的三十分钟内，我们这边立刻就表示请李小姐到医院开诊断证明书，如果真是因为用了我们提供的产品才造成皮肤过敏，我们愿意负担全额医药费，加上补偿她一组济州岛活肤保养行程。然而至今都没见李小姐拿诊断证明书过来，就先听到她跟记者说我们『冷处理』，我个人也觉得十分『有趣』。」Nicole那双清冷的丹凤眼里带着冷然的嘲讽。「第二，『柔蔻』在化妆品品牌之中一直是信誉良好的第一大厂，产品的检验报告也没有问题，目前只有李小姐一人产生过敏反应，妳确定这真是『意外』？」

见总编与副总编就这幺当众槓了上来，会议室里本就沉郁的气氛瞬间降到冰点，大伙儿全都正襟危坐，连呼吸都小心翼翼了起来。

程宥宁觉得荒谬至极，反而轻笑出声：「我不知道像妳这样出身『商学院』的是否都习惯用阴谋论看人，但我要告诉妳，《玻璃鞋》创始至今的宗旨一直都是『以人为本』。第一大厂又怎样？因为销路最广、宣传做得最好、产品卖得最多所以做错事就能不用负责，又或者就能直接预设他们根本不会犯错？」

她倾身向前，手指在腿上的新闻资料上用力地点了点。「李小姐一个人要对抗这幺大的厂商，那是小虾米对抗大鲸鱼，所以她才需要我们的帮助。我们《玻璃鞋》创立的目的不是为了当企业的帮兇，每一个客户都必须认真对待！」

「所以呢？所以妳打算帮李小姐出这个头，要跟『柔蔻』追究责任？」Nicole冷笑一声，彷彿听到了什幺天方夜谭。

「是。」程宥宁毫不迟疑地点了点头。

Nicole并没有立刻回应，她交叠起纤细骨感的长腿，放下环在胸前的双手改而抱在膝上。「的确，我一直是学商的，可能不如妳们这些学设计的懂得关怀人，但我也必须要跟妳说，就算是玩设计，也要有资金作为后盾，从商业角度来考量。我没有参与到《玻璃鞋》的创始过程，但我可以百分之百地肯定，当初创立的宗旨绝对不是成为『慈善机构』。」

她顿了顿，嘴边冷笑的弧度又扩大了些。「美妆大赏难道就只办这幺一届？『柔蔻』是市面上的第一大厂，未来和他们的合作只会越来越密切，为了一个情况诡异的投诉和他们交恶，简直是天大的笑话。」

「为了利益流失客户对我们的信任，那叫作『本末倒置』，才是最大的笑话。」程宥宁同样毫不退让地反击回去。

Nicole和她对视了片刻，忽地摇头笑笑，抬手将垂落鬓边的碎髮勾至耳后。「我想现在最没有资格谈『信任』这两个字的，应该就是总编辑您了吧。在处理李小姐的客诉事件之前，总编辑要不要先好好想一想，该怎幺处理自己给《玻璃鞋》丢下的烂摊子？」